Из чего состоит постсервисный обзвон клиентов автосервиса
В настоящее время со страничек всех журналов, блогов, веб-сайтов только и трубят о клиентоориентированности организаций. Дескать, приоритетом организаций в настоящее время будут вопросы удержания, а не привлечения клиентов.
«А предельный эффект дает как раз клиентоориентированность» (И. Манн). Я приняла решение также быть в тренде. И первая публикация в сайте будет о том, как в автотехцентре «Сигнал» г. Хабаровска я оцениваю качество нашей работы. Это один из частей клиентоориентированности.
Автосервис производит услуги по ремонтным работам автомобилей. Как известно, в области услуг трагические ошибки формируются из мелочей. Покупатели все различные, и для одного неисправность автомобиля в процессе ремонтных работ – деталь, а для иного неимение усмешки на лице консультанта либо руководителя ремзоны будет причиной никогда в жизни больше не возвращаться в данный автосервис.
Также доверие заказчика к нашему автосервису без проблем вполне может быть подорвано несведущими действиями автомехаников, и сдержать заказчика в этом случае будет почти невозможно. 1 недовольный заказчик – это далеко не меньше 10-ти человек, которые не обратятся к нам, поскольку отрицательно настроены.
Однако есть 1 метод, использовав который, вы:
Всегда будете понимать, как рассматривают качество вашей работы покупатели, удовлетворены ли они, будут ли советовать вас иным собственным знакомым, коллегам;
Можете премировать либо карать собственных служащих;
Можете отрицательно настроенного заказчика магическим стилем преобразовать в нейтрального.
Работающие лица:
Консультант автотехцентра;
Удаленный работник. Действует и обзванивает клиентов из дома при помощи компьютера и выключенной телефонии;
Кнут и торт.
Каждую неделю консультант делает выгрузку выключенному работнику тех клиентов, которые обслужились за семь дней.
Удаленный работник по пятницам (конец недели, вскоре выходной, и на данном позитиве избрали сей день) обзванивает всех клиентов.
Что он узнает? А узнает он следующие факторы:
#1
Были ли вежливы консультанты. Да-да, та ухмылка заказчику, про которую я сообщала в самом конце. Джон Щоул в собственной книжке «Первоклассный сервис как конкурентоспособное преимущество» сообщал: «Улыбайся – это самый лучший метод услышать, что говорит клиент».
#2
Все ли было ясно в изъяснении неприятностей с автомашиной. Временами руководитель ремзоны забывает, что не все мужчины разбираются в устройстве автомобиля, и разъясняет точно технологическими определениями. А наша главная цель – на языке заказчика разъяснить, что вышло из строя, отчего вышло из строя и какие результаты могут быть. С женщинами вопрос другой. Они обожают интеллектуальных парней, и с ними можно умничать).
#3
Смогли ли наши мастера сделать автомашину в обсужденный период. Это также значительный момент. Если гарантировали во вторник сделать авто, означает, нужно его отдать заказчику как раз во вторник. Если вы еще не обсудили время, то заказчик предполагает, что во вторник днем, а руководитель ремзоны – к 7 вечера вторника. Замечаете нестыковочку? нужно обсудить и время сдачи автомобиля заказчику.
А как быть, если не успеваете отдать авто к понедельнику? Все очень просто. Названиваем заказчику, поясняем, отчего период откладывается. Самое важное тут – сделать звонок первым заказчику, а не ожидать от него звонка с вопросом: «Ну что, мой авто готов?» Откровенно заявлю, у нас далеко не всегда это выходит. Однако как раз данный обзвон и помогает отыскать данный момент. Если вы не поняли значение слова автоматизированные посетите сайт infobot.pro.
#4
Удовлетворены ли качеством ремонтных работ. Если на данный вопрос заказчик отвечает «да», усмехимся и приступаем к последующему вопросу. А если заказчик говорит «нет», здесь в обязательном порядке необходимо все выпытать, предоставить ему выговориться.
С каждым подобным примером я работаю персонально. Самое важное – не орать на штат преждевременно. Когда все узнали, позвоните заказчику. У нас или руководитель ремзоны, или консультант снова названивает заказчику и предлагает приехать все поправить. В 99 % примеров, когда заказчик сказался, оказывается, что ничего ужасного не приключилось и мы все прекрасно сделали.
А представьте, что было бы, если б вы не позвонили? Заказчик бы все равно сказался, однако не вам, а тем 20 вашим возможным заказчикам, про которых вы можете забыть навек.